Как сократить брак на пищевом производстве: опыт Мираторга и Черкизово

Мы — Белый Квадрат, исследовательское агентство для FMCG-брендов. Проводим исследования, которые помогают понять покупателей и улучшить продукт.

Провели эфир с Анной Скобой — более 20 лет в пищевой промышленности, бывший замдиректора Мираторга, опыт в Черкизово и "Русском хлебе". Анна запускала заводы с нуля, проходила аудиты McDonald's, Burger King, KFC, внедряла международные стандарты качества.

Разбираем главное: откуда берется брак, как выстроить систему качества и что влияет на результат.

Анонсы прямых эфиров в нашем тг-канале: https://t.me/fmcg_bk

Жалобы покупателей — бесплатный аудит вашего производства

Анна сказала важную вещь: "Все жалобы потребителя — бесценный и бесплатный аудит для предприятия." Пример из Мираторга: начали поступать единичные жалобы на металлический привкус в котлетах. В лаборатории ничего не находили — контрольные образцы были чистые. Но жалобы повторялись.

Провели углубленное исследование. Оказалось: при определенном режиме работы нового измельчителя (по сути, промышленной мясорубки) происходило микро-пережигание валом. Продукт соскребался со стенок, попадал в фарш, и дальше шел на формовку. Как работали: создали группу ХАССП (команда из технической службы, санитарной службы, закупок, даже HR), разобрали все претензии и жалобы, нашли истинную причину, изменили режим работы оборудования.

Не отметайте жалобы, даже единичные. Если жалобы повторяются — проводите углубленное расследование. Лаборатория может ничего не найти в контрольных образцах, но проблема реальна.

80% брака — это системная ошибка, а не человеческая

Анна объяснила: "80-85% случаев брака — системная ошибка. Люди могут ошибаться, оборудование может выйти из строя, сырье может быть несоответствующее. Но если система не настроена на предотвращение ошибок — брак будет повторяться."

Пример с упаковкой: на производстве постоянно рвалась пленка на палетах при транспортировке. Винили грузчиков — мол, неправильно укладывают, небрежно перевозят. Провели анализ. Оказалось: проблема в стандарте укладки палет. Новый продукт упаковали в неправильный короб — продукт в нем болтался, не было жесткой фиксации. Коробки бились друг о друга, уголками рвали пленку.

Поменяли не людей, а процесс — проблема ушла.

Еще пример — африканская чума свиней: производили ветчину, при рандомной проверке Россельхознадзором нашли вирус АЧС. Все сырье было чистое. Долго не могли понять, как это произошло.

Оказалось: вирус был в протеине (порошок, который добавляется в ветчину). Никто не подумал проверить порошок — годами работали с этим поставщиком без проблем.

Пришлось сжечь около 200 тонн готовой продукции. Сработал план отзыва — полная прослеживаемость, куда попал зараженный порошок. Поставщику выставили претензию, он погасил затраты.

Корпоративная культура решает: план любой ценой убивает качество

Анна рассказала о двух типах культуры на производстве:

Культура качества: Оператор на линии сам остановит конвейер, если видит отклонение. Качество — общая ценность.

Культура плана любой ценой: Оператор пропустит брак, потому что боится штрафа за простой, боится не получить зарплату.

Анна говорит: "После ухода иностранных компаний в России изменилась культура многих предприятий в сторону денег. Неважно как, неважно чем, главное — быстро и с прибылью. Иногда даже выпускают продукцию заведомо недоброкачественную."

Правильно же давать людям возможность высказываться — что не удовлетворяет, какие изменения нужны на рабочих местах, публично поощрять лучшие предложения по улучшению качества; обучать всех — от уборщицы до генерального директора, каждый должен понимать свою роль в системе качества; тренинги минимум раз в квартал по сменам — рассказывать планы, финансовые результаты, какие претензии были и почему.

Анна добавила про биотерроризм на предприятии: "Недовольный сотрудник может бросить что-то в фарш — обидели, зарплату не так посчитали, проблемы с начальником. Для этого ставят камеры на критических точках, разрабатывают план защиты."

Инсайт: Культура качества — когда каждый сотрудник чувствует личную ответственность за продукт, который попадет на его стол, в его семью. Это не головная боль отдела контроля качества. Это общая ценность.

Проверки: живите в полуготовности, а не готовьтесь в последний момент

Анна говорит: "В своей работе я предпочитаю не готовиться к проверкам, а жить в этом состоянии — хотя бы в полуготовности."

Что это значит:

• Вся санитария, личная гигиена, ежедневные процессы соответствуют требованиям СанПиНов и стандартам GMP (Good Manufacturing Practice) на 80-85%
• Готовы к необъявленным аудитам — по стандарту FSSC 22000 один из аудитов должен быть необъявленным. Аудиторы приезжают в любой день, ночь, праздник, выходной.
• Аудитор в белом с белыми перчатками ложится на пол, смотрит оборудование снизу. Если в конце он выходит весь грязный — аудит не пройден.

Как поддерживать готовность:

• Приглашать аудиторов со стороны. Когда каждый день ходишь по предприятию, глаз замыливается.
• Менять внутренних аудиторов. Например, если есть сеть ресторанов — управляющие из другой точки делают аудит.
• Моделировать проверки. Создавать команду быстрого реагирования, которая знает, что делать. Моделировать кризисные ситуации — закладка бомбы возле танка с маслом, все по цепочке выполняют действия.
• Документация, журналы, чек-листы должны быть живыми, не для галочки.

Пример: Анну позвали подготовить ресторан к проверке Роспотребнадзора. Открыла журнал контроля температуры холодильников — там красиво написано: +4, +8, -18.

"Ребята, вы понимаете, что открыли дверь — температура уже поменялась? Не может быть ровно +4. Должно быть +3,9, +4,1 — колебания."

Или уборщица заполнила журнал уборки туалетов за весь день вперед. Это говорит, что люди тупо заполняют для галочки.

Метрики качества: что смотреть, чтобы понять, работает ли система

Анна назвала ключевые метрики, которые использует:

• Повторяемость претензий. Если претензии повторяются после корректирующих действий — значит, не нашли корневую причину. Метод Root Cause Analysis (анализ истинной причины).
• Брак на миллион выпущенных единиц.
• Стоимость плохого качества.
• Уровень удовлетворенности клиента.
• Количество аудитов без критических замечаний.
• Время выполнения корректирующих действий.
• Процент выпуска качественного продукта с первого раза (без переупаковки, доработки).

Главная метрика — повторяемость. Если проблема повторилась — корректирующие действия были неправильными. Используйте Root Cause Analysis, чтобы найти истинную причину, а не симптом.

Запуск нового продукта: от идеи до полки — не меньше полугода

Анна рассказала про этапы запуска нового продукта:

1. Зарождение идеи у технолога или R&D-специалиста
2. Мини-эксперимент в лаборатории
3. Пуск на производственной линии (не всегда производственная партия соответствует задумке технолога)
4. Работа с упаковкой — подбор правильного типа, чтобы сохранялся срок годности
5. Тестирование логистики — как продукт транспортируется, доезжает до клиента
6. Слепые дегустации с целевой аудиторией
7. Финальная дегустационная комиссия после прохождения всех этапов логистики

"Если какой-то момент пропустить — наше русское «авось пронесет» не проносит. Это выливается в большие деньги, потери, переделки."

Сроки:

• Простой продукт (заменить начинку в пирожке с капусты на мясо) — быстрее
• Сложный продукт (изобрести кулебяку) — нужно исследование маркетологов, нужен ли вообще продукт
• Продукты с коротким сроком годности — краткосрочная разработка
• Продукты со сроком годности год-два — закладывать на исследование год-два, чтобы проверить, реально ли не портится

"Очень часто компании пренебрегают этим. Потом оказывается, что продукт не вылеживает заявленный срок."

Главное: будьте ближе к народу на линии

Анна закончила важным советом: "Будьте ближе к народу — к тем, кто находится на линии. Почувствуйте атмосферу, дайте веру линейным сотрудникам, что они сейчас главные на производстве."

Почему это важно:

Когда к людям относятся как к роботам, думают, что от них ничего не зависит — это сразу видно. Безразличие и безответственность заметны. На новых предприятиях: покоцанные углы оборудования, рикши, емкости для фарша все испинанные — люди катаются на них, делают что угодно. Когда люди понимают, что они ответственны за продукт, что их ценят, что на их работе и знаниях держится производство — всё по-другому. "Может прийти через 10 лет на это же предприятие — там будет такой же порядок, как будто его только запустили."

Качество начинается с отношения к людям. Если линейные сотрудники чувствуют ответственность и ценность — они сами будут беречь оборудование и продукт. Культура качества = культура уважения.

Реальные кейсы «Белого Квадрата»

Мы работаем на стыке аналитики, исследований и стратегии. Наша задача — дать компаниям данные, а не догадки.

Среди наших клиентов:

— Lebo Coffee — работа над повышением узнаваемости бренда и охвата рекламы

— Virtex Food (бренды ЧИМ-ЧИМ, Костровок, Гурмикс) — анализ потребительского восприятия брендов, выявление точек роста

— Производитель № 1 в России по баночным коктейлям — изучение потребителей, разработка линейки упаковок «маленькие праздники», выход в лидеры по продажам

— Крупные производители мяса и полуфабрикатов — исследования для оптимизации ассортимента и выхода на новые каналы

— Повседневная косметика The Act — тестирование упаковок и анализ восприятия бренда

Результаты:

— Рост розничных продаж в сети Лента на 7% за полгода

— Повышение среднего чека с 35 000 до 70 000 рублей для услуг экологической отчётности

— Выход агентства недвижимости «Тепло» в премиальный сегмент (продажи от 15 млн рублей)

— Рост объёма активных пользователей тендерной площадки Chemexol с 200 до 1500

— Повышение выручки сервиса детских поздравлений в 2 раза за год

— Линейки-лидеры продаж для производителя баночных коктейлей

Что мы делаем:

— Глубинные интервью с покупателями — выявляем сценарии использования, мотивы, барьеры

— Фокус-группы — тестируем идеи, упаковки, вкусы, концепции до выхода на рынок

— Анализ узнаваемости и восприятия брендов — понимаем, как покупатели воспринимают бренд и что влияет на выбор

— Тестирование упаковок и дизайна — проверяем, что работает на полке (офлайн и онлайн)

— Jobs To Be Done (JTBD) — разбираем, какую «работу» продукт выполняет для покупателя

— Слепые дегустации — тестируем новые продукты до запуска

Наш подход: мы не угадываем, мы исследуем. Мы даём данные, которые помогают принимать правильные решения — от упаковки до ассортимента.

Хотите узнать, как вырасти на маркетплейсах?

Проверить эти выводы на реальных покупателях помогает исследование потребителей FMCG: оно связывает восприятие продукта с конкретными решениями для бренда.